Das Gefühl von Unzufriedenheit nimmt in vielen Bereichen des gesellschaftlichen und beruflichen Alltags zu und wirkt sich zunehmend auf Kommunikation und Verhalten der Menschen aus. Besonders im direkten Kundenkontakt entstehen dadurch sensible und anspruchsvolle Situationen. Das Seminar greift diese Herausforderungen auf und vermittelt praxisnahe Ansätze für einen professionellen, deeskalierenden und konstruktiven Umgang mit schwierigen Kund:innen, auch dann, wenn eine wirtschaftliche Abhängigkeit besteht.
Ihr Nutzen
Nach der Teilnahme am Seminar sind Sie in der Lage, schwierige Kundengespräche souverän und zielorientiert zu führen. Ausgehend von einer bewussten, positiven Grundhaltung erkennen Sie unterschiedliche Typen schwieriger Kund:innen, passen Ihre Gesprächsführung situativ an und gehen professionell mit negativen Emotionen um. Sie lernen, Konfliktsituationen zu entschärfen, Lösungen konstruktiv aufzuzeigen und den Kundenkontakt langfristig in eine tragfähige Kundenbeziehung zu entwickeln.
Inhalte
Persönliche Einstellung als Grundlage der Kommunikation
Positive Haltung und Freundlichkeit als Ausgangsbasis
Sensibilisierung für Körpersprache, Wortwahl und Stimme
Wahrnehmung als Einflussfaktor der eigenen Kommunikation
Entstehung von Sympathie und Antipathie
Kundentypen in schwierigen Gesprächssituationen
Verhaltensmuster schwieriger Kund:innen erkennen
Kundenerwartungen wahrnehmen und steuern
Verhaltensweisen schwieriger Menschen interpretieren
Eigene Reaktionen auf herausfordernde Kundencharaktere reflektieren
Gesprächsführung mit schwierigen Kund:innen
Spannungsfelder in Kundengesprächen identifizieren
Schwierige Kund:innen erkennen und angemessen reagieren
Aktives Zuhören und gezielte Fragetechniken einsetzen
Umgang mit Vielrednern, Besserwissern, Zynikern und Cholerikern
Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Häufige Ursachen von Kundenkonflikten verstehen
Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen einsetzen
Beschwerden als Chance begreifen
Lösungswege entwickeln und transparent aufzeigen
Zielgruppe
Mitarbeitende und Führungskräfte mit Kundenkontakt, die ihre Gesprächsführung in anspruchsvollen Situationen professionalisieren und mehr Sicherheit im Umgang mit schwierigen Kund:innen gewinnen möchten.
Termin
Mittwoch, 29. April 2026
Veranstaltungsort
NOVINA Hotel Wöhrdersee, Nürnberg
Gebühr
259,00 Euro zzgl. MwSt. (beinhaltet Kurs inkl. Verpflegung und Softgetränke)
Referentin
Katharina von Agris (Berlin)
Veranstaltungsleitung / Moderation
Angelika Schäffer, FrankenTourismus
Einordnung nach Kernkompetenzen
Dieses Seminar ist dem Kompetenzbereich "Kommunikation & Service Excellence" zugeordnet. Eine Erläuterung der definierten Kernkompetenzen ist hier verfügbar.